互联网激荡三十年，“数字化转型”已经成为企业的口头禅，全球消费和金融行业如何利用数字科技激活新增长？从中国到拉美，数字化运营有哪些经验？9月8日2023上海外滩大会蚂蚁国际论坛上，来自中国、拉美、美国消费、金融和数科企业代表进行了讨论。
据悉，讨论围绕着支付宝和Alipay+延伸开去。支付宝是支付和生活app,Alipay+则是蚂蚁国际推出的跨境支付和营销技术解决方案，核心是链接各地区的支付工具形成畅通生态，让线上线下企业可直达全球消费者。“现在，支付的意义更在于打开数字化运营的大门，特别是中小企业。”蚂蚁国际Alipay+跨境移动支付业务负责人道格拉斯·费根（Douglas Feagin）介绍道。“如果你是游戏创业者，想触达东南亚的粉丝，通过Alipay+就可以一次接入二十多个当地’支付宝’, 不仅可以收到钱，还可以向整个东南亚推送优惠，推广月卡年卡，用更丰富完整的方式和消费者互动。如果你在马来西亚开饭馆， 用D-Store在自家手机电脑上十分钟就能搭起一间数字店铺，线上线下点单和做营销，而且二十多个国家的游客都直接在你店里手机下单买米粉。这背后是科技企业、商家和各类金融机构在数字价值链上的紧密协作。”
未来的消费者深受社交媒体影响，线上消费日益蓬勃，线下心智的影响，和瞬间消费冲动的捕捉将更具挑战性。数字化意味着增长运营再也不是守株待兔或大水漫灌，精准而完整的用户互动已成为关键。“未来的消费者是怎样的人？有怎样的期待？“比如对于出境旅行和奢侈品消费，关键的消费者决策流程，其实早在做旅行攻略的时候就开始了。我们合作的全球奢侈品店铺也正纷纷加大对数字化的投资，吸引消费者尝试线上体验。”DFS迪斐世数字化销售副总裁丁少璋说。“DFS覆盖四大洲的13个主要市场，每年为超过2000万人次国际旅客服务。我最关心如何与漏斗上层的客户互动，这也是我们和Alipay+全面合作的原因。”
数字化运营的原则在不同地区市场也有呈现鲜明多元的特色。Dotz CEO及联合创始人罗伯特·查德（Roberto Chade）表示：“巴西是世界上体量大发展快的数字服务市场，同时又有庞大的非正式经济，可能80% 到90%的人口都是当月收入当月消费。Dotz通过SKU级别的大数据来为5000多万用户制定各种会员和忠诚度计划，让大家口袋里的钱更有价值，匹配到更好的商家，未来也进入更普惠的贷款等金融服务。我们这种B2B2C方式其实也突破了传统的营销链条。”
各个行业的数字化进程驱动了核心金融产业的变革。摩根大通是一家拥有200多年历史的金融机构。管理着2.4万亿美元存款。管理着3.7万亿美元资产管理规模。每天处理10万亿美元的支付。摩根大通银行（中国）副行长黄健表示：“摩根大通与蚂蚁集团合作支持了其中很多笔交易。”据黄健介绍，在中国掀起的全球移动支付浪潮，也推动着金融机构深入思考和加速布局数字化。“在传统银行业务中，核心支付创新发生在交易处理和支付环节，比如我们已经将人工智能运用于对账和自动编程支付、安全和反洗钱控制等领域。又比如在区块链方面，越来越多的国家展开了有序而积极的监管试点，摩根大通也在香港、新加坡和欧美等地获得批准，开始部署第一个由银行主导的全球区块链网络，基于这个安全的分布式网络，大家能在几秒而不是几天几小时内进行实时的全局账户验证，跨境结算支付等等。归根结底这是为了服务各个行业的应用场景，服务那些需要跨境交易而又重视安全资金保障的商家和消费者。”
“从零售、消费、银行到科技企业，数字化这件事大家都做了十几二十年，市场上充斥着各种理论和断言，作为该领域的实践者，是否存在习以为常但其实错误的观念或者做法？”道格拉斯·费根抛问道。罗伯特·查德说：“消费领域好像已经完全数字化，数据无处不在，大家都在谈个性化，但其实作为消费者，我们都苦于接收大量震耳欲聋的无差别推广信息，手机屏幕就这么大，怎么可能塞进一百个横幅或促销活动？真正的个性化沟通应该用更有效的方式进行，才能有可持续的转化率。”
“我的观察是在收银台的对面，从员工的角度。客户侧转向数字化支付的趋势很明显，但要真的充分实现这个场景，整个劳动力需要理解这种变革的大趋势，从这个意义上，数字化实际上可能是一个比大家想象要更长、更复杂的过程。”丁少璋表示。黄健也表示赞同：“并不是部署了先进技术系统，按下启动按钮，一切就会自动上线。数字化首先要能证明解决业务问题，然后投入培训，最后建立一个生态系统，才能通过价值主张打动客户”。
“行业需要付出巨大努力去改变管理层思维，推动组织变革，让员工不仅以数字方式工作，更以数字方式思考。”丁少璋补充道，在庞大的跨国线下网络，需要对不同文化和不同数字化阶段的员工进行深入且定制化引导和教育。引导产生兴趣，教育加强深度。“但是一旦完成这个教育，员工就会看到数字化带来的巨大进步，从而引发整个组织文化的变革。”
“多元化和定制创新也适用于线上”。道格拉斯·费根表示。“蚂蚁集团在亚洲各国与数十个数字钱包进行合作，也拓展到巴西和非洲。相比中国的全面丰富的数字创新，数字化进程在各个国家的差异很大，很多经济体处于数字化发展早期阶段，缺乏基础设施。很多支付软件因此从简单的转账开始，逐步进行消费者教育，然后逐步升级到手机充值、打车，跨境线上交易和跨境线下消费。Alipay+正是想在这些纷繁复杂的创新产品中建立链接，大家共创这样一个生态，即多元、贴近本地的用户商家，又能以较低成本跨越技术和国别障碍，得到更多机会。”
蚂蚁国际总裁杨鹏表示，跨境商业和中小企业普遍数字化是全球商业变革进程中的下一个关键环节，需要科技企业、金融产业链和商家伙伴的共同努力。
（《财经》新媒体综编）
