能按摩的电竞椅、省水80%的洗发黑科技、能去病毒的净水器......11月5日至10日，在第四届中国国际进口博览会上，来自127个国家和地区的近3000家参展商带着独特的产品和技术如约亮相，众多“新奇特”展品和“黑科技”应用，成为透视“消费升级”的窗口。
而在消费升级与消费模式的转型中，平台经济、共享经济也随之进入快速发展期，深刻改变了人们生产方式、生活方式。企业作为重要参与方，如何规范健康持续发展成为社会关注的焦点。
在2021共享经济规范与发展论坛上，贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰指出，贝壳是满足3亿城市家庭居住需求的服务平台，为消费者提供新房、二手房、租房等服务。对于居住服务平台而言，社会责任的基础是具有可持续性的商业模式，这也意味着在符合市场经济的客观规律下为消费者提供良好的服务，实现“对消费者好”、“帮助服务者对消费者好”的目标。
扩展社区服务 提升线上线下消费体验
近年来，共享经济发展迅速，推进了出行、住宿、生产、教育、医疗等领域的有效变革，成为经济社会数字化转型的重要推动力，是国民经济的重要组成部分。当前，中国正在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，共享经济迎来了新的发展契机。
但伴随着快速发展，共享经济的产品和服务的安全性、标准化、质量保障体系、用户数据保护等方面仍存在不足和隐患。多数企业并未找到有效的商业模式，同质化竞争普遍，推动其规范、健康持续发展成为各方共识。
“作为居住服务平台，对于社会责任最核心的理解首先是‘对消费者好’。”据李文杰介绍，贝壳找房围绕“扩展社区服务”、“服务社区人群”、“更便捷的线上线下消费体验”三大举措聚焦社区公益，优化消费者体验，构建居住服务新生态。
“以上海链家门店数据为例，贝壳找房每月在应急打印复印服务人数超过9000人，免费提供的服务纸张量达到13万多张，还包括爱心图书馆、应急电话、应急充电服务及‘我来教您用手机’社区助老公益项目等。”李文杰说。
此外，居住服务行业迎来数字化升级，人们的居住需求更加注重品质体验，贝壳找房通过推行VR真房源等，以科技创新助力行业基础设施建设，促进行业效率提高，帮助提升居住服务品质与消费者体验。2020年，贝壳找房全年用户使用VR看房累计超过12.9亿次，全年观看VR看房时长累计超过5900万小时，改善了消费者在看房的时候受到天气、受到路途交通路况的影响。
在业内看来，技术驱动着房地产市场的改变，越来越多企业正不断探索以数字重构等方式对房屋信息进行数字化、线上化，筑造智慧城市生活的道路正在越走越宽。
加大技术和资金投入 提升服务者职业技能
在李文杰看来，“帮助服务者对消费者好”是企业对社会责任的另一个重要理解。
在这个过程中，贝壳找房围绕“减小收入方差提高服务者稳定性”、“提高全行业的专业度和诚信度”、“投入技术创新提高服务作业效率”三大抓手聚焦服务者多元发展，助力经纪人成长。
李文杰指出，与过去经纪人无底薪、无补贴、无职业保障相比，现在贝壳为近2万家门店的经纪人提供入职一年内的收入补贴，以及提供格林互助计划（格林互助计划是专属于贝壳平台服务者的保障计划）。作为社会保障的有益补充，格林互助计划在会员及其家人遭受疾病或意外时，会给予一定的资金支持，与会员共渡难关。截至2020年12月31日，累计救助14037次，累计发放救助金2.46亿元。
李文杰认为，提升全行业的专业度和诚信度，这也是在居住服务行业中的一个重要举措，包括提升服务者的能力认知、技术，以及对消费者的行为上。通过培训基地，比如在昆山的花桥学堂，通过对消费者日常服务，建立经纪人的信用分，通过信用分来牵引经纪人对消费者的日常行为引导，包括不吃差价等。同时，通过平台监察等制度，提高行业的专业度和服务水平。
这样一来，之前混乱、不透明的信息被清晰可见的线上数据代替，经纪人之间的利益链条被重新捋顺，房源信息、成交信息、房价、活动量、每个业主的动态等全部信息直观可见。卖房、买房的C端用户有更明了的线上感知。
“未来，贝壳投入大量人力、技术和资金，通过深耕社区来践行在居住领域的社会责任。”李文杰如是称。
首先，推广数字化技术的广泛应用，包括VR带看、线上讲房、AI设计等一系列的数字化工具，让服务者提升效率。消费者，买房人，租房人利用数字化技术，改善消费体验；其次，通过对中小房地产经济企业完成数字化升级，改造办公软件以及远程办公等系统，帮助他们进行数字化升级改造，让整个行业享受到平台企业发展的技术成果。第三，推动行业服务者的进化，帮助中小房地产经济企业服务培训，通过技术创新提升服务者作业效率，进一步完善服务者对消费者好的举措。
有观点认为，数字技术重塑场景的背后，体现的是贝壳找房全行业效率和服务者能力的提升。产业互联网的逐步发展，依托于企业对传统行业不断地挖掘与探索，贝壳找房通过不断完善ACN系统设计和多重运营检查等制度，健全线上线下运营机制，有助于房产经纪行业作业机制的改善，整个行业效率和服务水平也将得到质的提高。
