8月4日，中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法（试行）》（下称"《办法》"），建立保险业服务评价体系，至此保险业构建了相互联动的三套评价体系。
保险消费者权益保护局局长吕宙在保险通气会上表示，根据《办法》规定，服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道（包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道）。
据介绍，保险公司服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，各包括8个定量指标。其中，财险公司涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节，人身险公司则包括销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。诸指标以保险监管部门、中国保险信息技术管理公司以及保险公司系统数据为基础，根据相应的统计标准和计算公式得出，并据此将保险公司分为ABCD四大类共10级。
吕宙透露，在保险公司服务评价指标中，保险公司如有重要服务创新和重大负面事件，将分别予以加减分。根据《办法》定义，重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题，其分值为1-5分。
保险公司服务评价体系建立之后，保险业将构建起经营指标、偿付能力体系以及服务评价体系等三套体系。吕宙表示，这三套体系将分别从三个维度对保险公司进行进行考核，体系之间相互联动。
据了解，保险公司服务评价体系的信息系统将于2015年底建立，预计将于2016年之后正式运行。
在金融监管部门中，保监会最早建立了消费者权益保护局，近年来，保护消费者权益成为保监会的工作重点之一。吕宙介绍，今年上半年，保监会开展了"亮剑行动"，对4家公司损害消费者权益的投诉案件进行查处，对4起舆情监测发现的损害消费者权益事项进行了处理。
据了解，截至上半年，各地保监局对179家保险机构已完成或正在开展现场检查，其中，48家已检查结束，对2家保险公司和7名责任人进行了行政警告处分，对9家保险机构和6名责任人共计罚款126.2万元，对1家保险公司高管进行监管谈话，共下达监管函32份。截至上半年，消费者投诉量同比增长0.3％，创近年来增速最低。
2012年，最高法院和保监会联合建立了保险纠纷诉讼与调解对接机制，吕宙表示，将于近期推出该机制的2.0版本。此外，正在制定的"小额理赔管理指引"有望在"十一"前发布。
