任何企业领导者的目标都是推动行为层面的改变，促使人们达成特定结果。
对员工而言，这些成果可能包括高度的敬业和出色的表现，对客户来说是购买决策，而企业要在这两个群体中实现的共同目标则是建立忠诚度与传播意愿。按照这些标准来看，如今的领导者们正举步维艰。
尽管企业领导者几十年来一直专注于提升员工敬业度和忠诚度，最近又开始关注员工和客户的体验，但员工信任度却处于历史最低水平，敬业度也落在了20年来的低位区间。与此同时，客户的要求变得更高，人也更加善变。他们期望可以获得即时满足、轻松退货，并且完全符合自身需求的产品，如果这些期望得不到满足，他们就会迅速离开。
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