在点评网站Yelp纽约分部，负责销售的高级副总裁艾丽卡·阿利奥托（Erica Galos Alioto）站在650名销售代表面前，穿着一条金光闪闪的裤子——她的“LDOM幸运裤”。在Yelp，LDOM意为“每月最后一天”（last day of the month）。这一天，阿利奥托要发表动员讲话，鼓励每位销售代表向70位陌生人（潜在客户）打推销电话，并在会计部门做完本月报表前拿下一单。
她讲了20分钟，称赞他们是Yelp的顶尖销售团队。她点名表扬业绩最佳的同事，并推荐几种调整方法，争取让每个人都达到类似状态。她讲故事，也提问题。
“纽约分部离这个月的业绩目标还差150万美元……我们已经有了行动方案。能实现吗？”不温不火的掌声。她提高声音又问一遍：“能实现吗？”掌声雷动。
为打磨这类演讲技巧，阿利奥托下过一番苦功，因为她知道，她的成功取决于此。的确，发表激动人心的动员讲话，激励员工拿出更好的表现，是领导者必备的本事。但很少有管理者接受过正式训练，大多数都是靠模仿他人，如善于鼓舞士气的上司、上学时的导师，甚至《大亨游戏》（Glengarry Glen Ross）《华尔街之狼》（The Wolf of Wall Street）之类电影中的人物。有些人依靠高管教练的指点，但后者给出的建议也是基于个人经验，而非科学研究。
通过话语激励他人，这里面其实有一套科学。有一些工具，能够帮助人们在进行重要工作前提振精神。为更好地了解这些工具，我与学界、企业界和其他一些领域的实践者进行了深入交流。我发现，虽然各人有不同的诀窍，但研究显示，成功的动员讲话包括3个关键要素：指示方向、表达共情、构造意义。这个领域最深入的研究来自Texas A&M International大学的夫妻搭档杰奎琳·梅菲尔德和米尔顿·梅菲尔德（Jacqueline and Milton Mayfield），他们研究“激励语言理论”（MLT）在企业界的应用已近30年。他们成果的有效性，得到体育心理学和军事史研究的支持。所有证据都显示，只要理解了这3个要素，领导者就能逐步学会如何应用。
三要素的精确平衡
梅菲尔德夫妇将指示方向定义为“少用不确定性的语言”。关于如何完成手头任务，领导者应提供确切信息，如给出清晰指示、恰当描述任务、明确评价标准等。
“共情性语言”应传达对员工的人性关怀，可包括赞扬、鼓励、感谢和承认任务难度等。“大家都还好吗？”“我知道这是个挑战，但相信你们能胜任”，“你们的福利是我最关心的事情之一”等表达都属于此类。
“用构造意义的语言”解释某项任务为何重要，将组织的目标或使命与员工个人目标联系起来。使用构造意义的语言时，讲话者通常会讲故事——关于努力工作或取得成功的同事，或某项事业给客户的生活或社区带来改变。
无论听众是很多人还是一个人，好的动员讲话都应包括全部3要素。但3者的比例取决于情境和听众。对于熟悉的任务，有经验的员工无需指示方向；与领导者关系紧密的追随者，不需要太多共情性语言；构造意义在大多数情境下都有用，但如果工作的最终目标很清晰，也无须过多强调。
例如，梅菲尔德夫妇研究过加州一家初创医药公司，该公司专攻心脏病和渐冻症（ALS）药物研发；很多员工的家人患有此类疾病，这份工作对他们有着特殊意义。因此CEO自然可以在公司全体会上说：“我知道，大家都想要拯救生命、改善他人的生活，这是我们工作的全部意义。”
与之相对，快餐店经理面对十几岁的打工店员，要在话语中涵盖3要素就没那么容易。仅仅下指令还不够。米尔顿·梅菲尔德建议使用共情性语言，如“我知道这工作很难，你们每晚都带着一身油烟味回家，还要熬夜做功课”；或赋予劳动意义，如“我们这家店的目标不只提供令顾客满意的快餐，也提供优质、稳定的工作，让你们这样的员工能够补贴家用、存钱上大学、在业余时间享受生活，你们越能帮助这家店完成目标，我们在这方面就能做得越好”。根据梅菲尔德夫妇的研究，构造意义几乎总是3要素中最困难的。
关于如何将动员讲话的效果最大化，其他领域也有研究。蒂凡尼·瓦尔加斯（Tiffanye Vargas）是加州大学长滩分校的体育心理学教授，她发表了数项实验室和现场研究成果，均是关于不同情境中最能激励运动员的话语，其中一些发现或许能应用于企业中。
瓦尔加斯的研究显示，在多种运动项目中，教练的赛前动员都很重要：90%的选手说他们喜欢听赛前动员，并且65%的选手认为这会影响他们的发挥。瓦尔加斯发现，在面对不熟悉或曾惜败过的对手时，运动员希望听到细节丰富（减少不确定性）的讲解，如“我们要通过凶狠地盯人拿下对手，乔的任务是防住对方得分后卫，吉米要和他们篮板球特别厉害的那个人抢位置”；如果队伍处于下风或面临关键比赛，情感性的动员讲话（使用更多共情性和构造意义的语言）会更有效，如“这次赛事我们已经超出所有人的预期，没人觉得我们能赢，但我认为你们会赢，我知道你们能赢，你们也必须赢，为了队友，为了球迷——因为你们配得上胜利”。
军队中的动员讲话，也不同程度包含激励语言理论提出的3要素——虽然相关研究使用的术语不同。基斯·耶林（Keith Yellin）曾是美国海军陆战队军官，他的《劝战：战斗领袖修辞学》（Battle Exhortation: The Rhetoric of Combat Leadership）一书分析了古希腊罗马时代以来的战前动员讲话（也包括莎士比亚《亨利五世》中“让我们再上火线”独白等文学经典），总结出指挥官们的23个“共同主题”。其中包括指示方向的元素（“按计划行动”），但大多诉诸士兵的理性（如强调本方相对敌人的优势）或情感（如“上帝站在我们这边”或强调敌人的邪恶）。因为士兵将冒生命危险，指挥官自然会强调战斗的意义，说明为何冒险是值得的。
耶林也承认，现代战争中的战前动员不如古代常见，所突出的要素也有变化。这部分是因为正面战斗减少，限制了动员演讲的机会；但也是因为军队更加职业化，由更多志愿报名的职业军人构成，而非平民或被强制征召的士兵。新兵或许还需要激情澎湃的动员，老兵清楚自己的目标，也不需要太多共情激励。
退役四星上将、曾指挥美国在伊拉克和阿富汗军事行动的斯坦利·麦克里斯特尔（Stanley McChrystal）的观点与此类似：“过去的这场战争中，如果你在三角洲特种部队、游骑兵或海豹突击队，我们每晚都在战斗。一切发生得那么快，而那都是我们的工作。”但在军旅生涯早期带领年轻士兵时，他更强调情感和意义：“在任务开始前的30分钟，重要的是建立信心和对彼此的承诺。”他一般会先指示方向（“我希望你们做到这些”），但很快转向意义构造（“任务很重要的原因是……”）和共情（“我知道你们能做到的理由是……”“想想你们以前做到的事情”），然后概括性收尾（“现在我们开始行动”）。
从上述研究和人物事迹中可以得出结论：在任何情境下，领导者都必须把握住激励语言理论提出的3要素，并注意在合适的时机突出合适的要素。
将理论付诸实践
Yelp的销售领导阿利奥托从未研究过梅菲尔德夫妇的理论，但似乎自发地将其运用到工作中。她以共情开始：感谢整个部门的努力工作，点出表现卓越的个人或团队，然后强调称，如果一位Yelp销售员能完成出色业绩，那所有销售员都有这个能力，因为他们都受过相似训练、掌握同样的技巧。读过阿利奥托演讲的文字版后，梅菲尔德夫妇特别挑出一句话：“无论本月到目前为止你表现如何，今天都有可能成功。”接着，阿利奥托开始指示方向，对基本概念进行解释，如调整心态、积极行动等。例如，她会要求销售员将当日目标写在便签纸上，然后贴到电脑上。
阿利奥托以构造意义结尾，将LDOM与更大目标联系起来，让整个团队在情感上统一、充满活力：“每次赢得一位企业主的头脑和心，你们不只是在帮助自己——也是在帮助你的团队、你的部门、你的公司，帮助Yelp前往想去的地方。”
梅菲尔德夫妇指出，阿利奥托可以更进一步将销售员的工作与Yelp的使命联系起来，即提供餐厅和其他店铺的推荐和评论，以提升终端用户的生活品质。但整体来说，他们给阿利奥托激励销售团队的话语打高分。
不过要注意，销售员回到各自座位后，阿利奥托的指示、共情和意义构造并未停下。动员讲话之后，她巡视整个部门，与超过100名销售员一对一沟通，继续应用激励语言理论中的不同要素。在与一名销售员的对话中，她强调如何更主动地拿下潜在客户；面对另一位要给汽修店打电话的销售员，她讲授了此类沟通的细节；在其他对话中，她也尝试激发销售员的自信，或强调团队目标。
这天结束时，纽约的Yelp团队完成了145万美元广告销售，完成当月指标，离拓展目标只差5万美元。很多销售员实现了BME，即Yelp人所说的“个人最佳月度业绩”（best month ever）。
很难说阿利奥托早上的动员讲话，以及与销售员的一对一沟通，对最终结果有多大影响，但她认为这一天是成功的。“我讲的并没什么新东西，但能让员工从不同角度思考他们是谁，以及他们能做什么，”她说，“我努力让每个人知道，他们有能力把握自己今天的表现。”
（王晨 | 译 蒋荟蓉 | 校 万艳 | 编辑）
丹尼尔·麦金是《哈佛商业评论》英文版高级编辑，著有《提振精神》（Psyched Up: How the Science of Mental Preparation Can Help YouSucceed，Portfolio出版社，2017年），本文改编自该书内容。
---------------
给销售领导的动员演讲打分
《哈佛商业评论》请米尔顿·梅菲尔德和杰奎琳·梅菲尔德评估艾丽卡·阿利奥托使用激励语言的水平。他们用不同颜色标出演讲中的3要素——指示方向（绿色）、共情（蓝色）和意义构造（红色），并给出点评。以下是部分摘录。
我必须要说，大家的表现非常惊艳……感谢你们成为目前Yelp的顶尖团队，感谢你们以如此惊人的能量迎接我。
现在，纽约分部以完成指标104%的成绩在整个公司中领先，而本月还有两天。这真是难以置信……柯琳目前的业绩是8万美元。我昨天想跟她打招呼，但她正在打电话，像个疯女人一样拼命说服对方，所以我没说上话……
每个人都知道纽约分部在每月最后一天（LDOM）有多厉害。但LDOM的真正意义远大于这一天本身。它代表我们对待这一天的态度。这一天包含某种东西，让我们拿出近乎荒谬的勇气和决心，拿出完成不可能之事的能力，拿出能做到任何事的能量。这样，无论我们目前进度如何，最终都将胜利。一个月以来所有对我们说不的人，我们要让他们回心转意……
大家都有笔和纸吗？我想让所有人拿出一点时间，写下你今天的目标。可以是联系多少个企业主，也可以是拿下多少个客户……写下来。
今早醒来，你是什么状态？有时我们会对自己说些丧气话。有时我们可能说：“为什么乔恩今天完成了目标？他的片区一定特别好。”有时我们以为，如果有人能完成某个目标而我们不能，一定是因为他有某种优势。
其实呢？已经有很多这样的例子：在大家认为条件差的片区，我们换个人过去，他照样做出顶尖业绩。
如果你们的想法中有任何负面的东西，我希望你们改变它。不要去关注你和那些很成功的人的区别，而要寻找相似之处。
我们还有两天时间来达成目标。你今天做的每件事，采取的每个行动，每次你尝试说服对方，你联系的每个企业主，每次你鼓励同伴做得更好，每次你赢得一位企业主的头脑和心，你们都不只是在帮助自己——也是在帮助你的团队、你的部门、你的公司，帮助Yelp前往想去的地方。
