大多数高层领导都认为接触客户是把握市场的一种途径,是自己工作的一部分。B2B供应商的高层领导者与对公司未来至关重要的战略客户建立友好关系,可以对自己所在公司的收入、利润、发展、股东价值乃至公司存亡产生重大影响。他们通常可以担任关键客户关系的高管赞助人,与在公司内部的IT活动及其他活动里的职责相似。不过,据研究和面向全球销售机构的咨询工作中发现,高管干预的实际效果有很大的差异。
通过与B2B公司的高层领导者交流,我们发现绝大部分领导者表示自己广泛与大客户交流,并取得了积极的效果。然而相应公司的客户经理在采访中告诉我们的情况却截然不同。他们表示,领导者有时会擅自与客户见面,在全然不了解两家公司复杂关系的情况下轻率地做出承诺,致使他们至少一年的努力全部白费。客户经理们将这类高管称为“海鸥”,飞过来吵闹一阵,留下一个烂摊子,然后飞走,可能还会回来,也可能不再回来。
既然这种交流有很大的负面影响,为什么还普遍存在?研究表明,自作主张的高管通常觉得自己在帮忙,出力打开了客户高管办公室的门。但要想真正发挥积极作用,最有效的方法是:战略客户管理,让接受过训练的高管应对关键客户;明确定义职责,规定高管拜访客户前后都要汇报;为要与大客户接触的高管提供相应的培训。