员工

论客服，我只爱“霸道总裁”款 牛文静 在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。 几年前，有一次我去麦当劳买午餐，高峰时段拥挤不堪，排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦，更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候，点单的帅哥霸气但温柔地问我，“想吃鸡肉还是牛肉？”“呃……鸡肉。”“要辣还是不辣？”“不辣。”“板烧鸡腿堡还是麦香鸡？”“第一个。”“饮料要热饮还是冷饮？”“热饮。”“咖啡、可可、红茶？”“红茶吧。”“要加薯条套餐吗？”“不要。”——整个过程大概用了不到30秒，帅哥一个手势，温柔地请我在旁等待。 事情过去多年，但我仍然记忆犹新。因为他当时的应对方式，既展现了客服的职业素养，把顾客从尴尬中挽救出来，也避免了其他客人即将爆发的不满。在其他类似场合，很少看到如此立竿见影又不露痕迹的服务，点餐员有时太过磨叽，有时又太不耐烦。这位员工的表现让我觉得，在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。 《哈佛商业评论》中文版2月刊的文章《霸气客服正当红》（今天的头条文章）讲述的就是这样一种趋势——企业在如今的商业环境中应当如何招聘并培训出霸气型的客服。文章的主要观点是：在这个流行自助服务的年代，客服需要帮助顾客解决更棘手的问题。那种善于倾听、重视交流的服务方式已经无法适应这种需求了，取而代之的是主导型的客服方式。 换言之，今天的消费者需要的是：帮助顾客节省时间，快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时，机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。 “霸道客服”已上线

文张讲的太片面了

写得真好

今天的消费者需要的是：帮助顾客节省时间，快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时，机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。

写的有道理，两者兼并最好啦

在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。同意

抓住主要矛盾 解决问题

在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

客户需要的不是道歉和嘘寒问暖，而是解决问题的方案。

“霸气型”客服看似不如“共情型”的客服那么让人舒服，但这就和暖男一样，有时暖并不解决问题，还得靠霸道总裁来搞定一切。企业不该再沉溺于Checklist式的客服培训，而应该给予客服更多自主权，并奖励和培养这种行为。如能尽早转变，服务业高投入低满意度的现状说不定就能早点改善。 ------引导的前提是客户没有主见，如果比较有心防，那就还是耐心等待为先。

在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

自主权的度需要把控，否则会引来更多不必要的麻烦。

谢谢分享

企业需要雇佣更多掌控型的客服。也就是喜欢主动解决问题，不害怕脱稿发挥的人。他们能够随机应变，解决客户难题，为后者节省宝贵时间。文章开头的麦当劳小伙儿就是这种类型的服务人员。

在这个流行自助服务的年代，客服需要帮助顾客解决更棘手的问题。那种善于倾听、重视交流的服务方式已经无法适应这种需求了，取而代之的是主导型的客服方式。 换言之，今天的消费者需要的是：帮助顾客节省时间，快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时，机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足

在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

霸道总裁

一边是自助服务的信息过载，一边是人工服务死板机械，难怪服务业会陷入困境。